Pour répondre aux exigences plus que jamais croissantes des clients, beaucoup d’entreprises ont choisi de concevoir et d’implémenter des stratégies de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), pour mieux conduire leur processus d’interaction avec le client.
Le Customer Relationship Management ne constitue, en fait, rien de nouveau. Il a été à la base des échanges commerciaux depuis les premiers âges du troque. Ce qu’il y a de nouveau, ce sont les stratégies, les technologies et applications qui désormais contribuent à une meilleure gestion de la clientèle, de l’information sur les clients et de l’entreprise dans son ensemble.
Malgré tous ces énormes progrès qu’il a connus, les fondements du CRM sont restés les mêmes. Posez la question à n’importe quelle entreprise, ils exprimeront presque les mêmes besoins:
- Il nous faut avoir une vue à 360 degrés sur le client
- Il nous faut identifier nos vecteurs marketing
- Il nous faut conquérir plus de clients
- Il nous faut mesurer le retour sur nos investissements marketing
- Il nous faut automatiser notre force de vente
- Il nous faut améliorer la satisfaction des clients
Le CRM intègre des applications au marketing, à la vente et au service client en vue de permettre à ceux qui sont en interaction avec le client d’accéder aux informations dont ils ont besoin. Le CRM peut également contribuer à consolider cette vue du client à travers divers canaux dont le site web, les centres d’appels, le service à la clientèle sur le terrain, les représentants et partenaires pour qu’ils puissent mieux promouvoir, mieux vendre, et mieux servir les clients.
Buts
Les différents domaines élémentaires du CRM viennent en soutien aux processus d’interaction avec le client :
- Les applications d’automatisation du Marketing permettent aux responsables marketing de créer, de planifier et de mettre en oeuvre les compagnes en direction de leur cible. Les applications CRM permettent également aux marketers d’accéder aux informations dont ils ont besoin pour mieux identifier les compagnes les plus efficaces et quels types de clients cibler pour une offre spécifique. Ce type d’information réduit le temps et les ressources financières perdues dans l’exécution de campagnes de promotion inadéquates en direction de groupes inadéquats.
- L’Automatisation de la Force de Vente(Sales Force Automation ou SFA) permet aux vendeurs de mieux identifier les vecteurs et opportunités susceptibles de leur permettre de prévoir et d’optimiser le chiffre de leurs ventes le long de tous les canaux de distribution. La SFA permet également aux représentants de savoir qui inciter à l’achat, que vendre, et de mieux cerner les motivations d’achat de leurs clients.
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Les applications pour le Service Client permettent aux représentants commerciaux de résoudre les problèmes liés au service à travers les différents canaux, qu’il s’agisse du Web, des centres d’appel, du fax ou du contact direct avec le client.
Le CRM fournit aux employés les informations et les processus nécessaires à une meilleure compréhension des besoins des clients de manière à ce qu’ils puissent établir des relations solides avec la clientèle de base de l’entreprise ainsi que ses partenaires.
Le CRM permet également de relier les clients, les employés et les fournisseurs de l’entreprise à travers le Web, le téléphone, le fax, en personne ou à travers les intermédiaires. Les entreprises pourront ainsi améliorer la relation avec leurs clients, accroître la valeur-client, réduire les coûts et accroître l’efficacité des différents processus.
Quelle signification pour les responsables marketing?
L’intégration d’une stratégie CRM permet au marketer d’avoir un accès permanent aux informations sur le profil des clients ainsi que des instruments d’évaluation et d’analyse des différentes campagnes.
Les informations marketing sur les instruments d’évaluation des campagnes sont susceptibles d’aider le responsable marketing à déterminer les canaux les plus rentables, les campagnes les plus porteurs, et les listes de prospects enregistrant les plus forts taux de réponse. Ceci lui permet de mesurer l’efficacité de chaque campagne et d’allouer les ressources disponibles aux tactiques les plus efficaces.
Les conclusions ainsi faites serviront de base aux campagnes futures. Par exemple, un marketer pourra, dans la planification d’une campagne en direction des clients actuels, avoir des informations sur les ventes à chaque client, les demandes de services faites par ces clients, et même leur satisfaction. Le responsable marketing pourra ainsi diriger ses politiques de promotion en direction des clients faisant rapporter à l’entreprise le plus grand profit possible.
Cela permet notamment de mieux cerner les envies et les besoins et ainsi de personnaliser le message : l’objet publicitaire classique devient entièrement personnalisé et en fonction des profils des clients (voyageur dans l’âme, amateur de conduite) vous pourrez proposer soit une étiquette de bagage soit un porte carte grise, estampillé à vos couleurs : malin !
Lorsque les campagnes marketing sont basées sur une bonne connaissance des clients, un profil et une segmentation de la clientèle bien définis, et l’aptitude à adapter l’offre aux préférences et besoins individuels de chaque client, elles créent des vecteurs plus efficaces, à même d’assurer une vente accrue et une fidélisation soutenue de la clientèle.